Cuando la compañía hotelera Ritz Carlton no duda en definir su labor como Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen, es decir, que da el mismo valor al cliente que se gasta 1.000 euros en una noche que a la persona que limpia la habitación al día siguiente, no lo hace porque sí. Cuando Southwest Airlines afirma que los clientes son su segundo colectivo preferente, dando por implícito que los trabajadores son el primero, tampoco. Detrás hay una filosofía muy clara. Saben que si la cadena de valor desde el inicio pone el acento en Recursos Humanos y ve al cliente interno como punto de apoyo, después, las otras áreas o funciones de la empresa actúan en consecuencia, desde ventas a operaciones, pasando por atención al cliente… Han comprobado que si trabajan así, funcionan mejor los procesos –sean industriales o de servicios–, hay una excelencia en el trato, sean pedidos o quejas… aumentan las ventas y también el beneficio. Es una forma apropiada para gestionar organizaciones en era poscrisis, una alternativa de crecimiento, aparcando recortes y la focalización en el gasto.
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El empleado, ¿proveedor o cliente?
- por Iñaki Bustinduy
